Analisis Kualitas Pelayanan Customer Service di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali

Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali merupakan salah bandara yang terletak di Provinsi Bali, Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik wawancara mendalam kepada enam informan yang pernah berinteraksi dengan petugas customer service bandara berdasarkan lima indikator seperti Wujud Fisik (Tangible), Empati (Empathy), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), dan Jaminan (Assurance).. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak NVivo untuk memetakan tema-tema yang muncul, termasuk pelayanan langsung, kecepatan respon, kompetensi petugas, dan efektivitas penanganan masalah. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar informan menilai layanan customer service telah cukup responsif dan informatif, meskipun masih ditemukan beberapa keluhan terkait koordinasi antar petugas dan kejelasan alur informasi. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan pelatihan petugas, evaluasi rutin terhadap SOP pelayanan, serta penguatan sistem pengaduan sebagai upaya peningkatan kualitas layanan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi pengelola bandara dalam memberikan layanan prima kepada pengguna jasa transportasi udara.