ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA ROOM ATTENDANT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI HOTEL BINTANG 3 PALEMBANG (Studi kasus Hotel Airish Palembang dan Hotel Grand Daira Palembang)

Penelitian ini membahas pertumbuhan 10 provinsi teratas dengan jumlah industri perhotelan tertinggi di Indonesia pada tahun 2022. Peningkatan jumlah pendirian hotel di provinsi-provinsi tersebut disebabkan oleh penurunan kasus COVID-19 dan pelonggaran Pembatasan Sosial Berskala Besar. Kebijakan (PSBB) yang menyebabkan aktivitas wisatawan meningkat. Meskipun industri perhotelan mengalami pertumbuhan secara keseluruhan, terdapat kekhawatiran mengenai kualitas layanan yang diberikan, terutama dalam hal kebersihan kamar dan keterlambatan check-in. Penelitian bertujuan untuk menilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan tamu pada industri perhotelan di Palembang, Sumatera Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 199 sampel tamu hotel dan metodologi Partial Least Squares (PLS) suatu alternatif metode Structural Equation Modeling (SEM) yang dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Alat uji model SEM berbasis PLS versi 3 untuk analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan tamu. Namun kinerja mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di industri perhotelan.