PENGARUH SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI HOTEL BERBINTANG 3, KOTA PALEMBANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Kualitas Layanan (Service Quality), Kepercayaan (Trust), Kepuasan (Satisfaction), dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data primer dan sekunder, termasuk observasi, kuesioner, dan studi pustaka. Responden yang terlibat dalam penelitian ini berjumlah 115 orang, dan pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen yang berfokus pada variabel-variabel yang diteliti. Analisis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak Smart-PLS. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, ditemukan bahwa kepuasan (satisfaction) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Selain itu, kepercayaan (trust) juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (satisfaction), serta pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan menunjukkan hasil yang signifikan. Dengan demikian, kepercayaan dan kepuasan merupakan faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di hotel bintang tiga di kota Palembang. Namun, hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa empat variabel lainnya, yaitu pengaruh langsung dari kualitas layanan (service quality) terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan, memiliki pengaruh yang tidak signifikan.