PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN AMBU COFFEE AND ART SPACE DI CIBINONG

United National World Tourism Organization (UNWTO) memberikan perhatian khusus kepada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dalam masa Pandemi Covid-19 ini. Hal tersebut yang menyebabkan melakukan penelitian di AMBU Coffee and Art Space di Cibinong. AMBU Coffee and Art Space merupakan sebuah coffee shop yang memiliki karyawan sebanyak 10 (sepuluh) orang dan dapat dikatakan AMBU Coffee tersebut termasuk dalam kategori UMKM. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan, loyalitas pelayanan , kepuasan pelanggan di AMBU Coffee and Art Space di Cibinong, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan AMBU Coffee and Art Space di Cibinong. Metologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah rata-rata pegunjung AMBU Coffee and Art Space sejak bulan April hingga Oktober 2021 dengan jumlah 817 pengunjung. Sampel dalam penelitian ini adalah 90 yang telah dihitung melalui Rumus Slovin. Sampel dipilih dengan metode convenience sampling dengan cara menggunakan siapa saja yang secara tidak sengaja ditemui untuk dijadikan sebagai sampel. Instrumen penelitian ini adalah penyebaran kuesioner melalui google form yang disebar pada Desember 2021. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2021 hingga Februari 2022. Uji yang dilakukan untuk penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Statistik Deskriptif Frekuensi dan Mean, Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi, Uji Regresi Linear Sederhana dan Uji Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan di AMBU Coffee sangat baik (mean 3,48). Loyalitas pelanggan di AMBU Coffee sangat baik (mean 3,27). Adapun Kepuasan Pelanggan di AMBU Coffee adalah sangat puas (mean 3,34). Kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 37%. Sedangkan persamaan regresi linier sederhana Y = 2,738 + 0,270X, bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan di AMBU Coffee. Kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 50,7%. Persamaan regresinya Y=4,658 + 0,489X, menerangkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan di AMBU Coffee. Kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan sebesar 66,7 %. Persamaan regresi linier berganda Y=0,398 + 0,024X + 0,502Z, menerangkan bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan di AMBU Coffee.