Trisakti Institute of Tourism Library
Trisakti Institute of Tourism Library
Thesis
PENGARUH SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI HOTEL BERBINTANG 3, KOTA PALEMBANG
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung
dari variabel Kualitas Layanan (Service Quality), Kepercayaan (Trust), Kepuasan
(Satisfaction), dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik
pengumpulan data primer dan sekunder, termasuk observasi, kuesioner, dan studi
pustaka. Responden yang terlibat dalam penelitian ini berjumlah 115 orang, dan
pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen yang berfokus pada
variabel-variabel yang diteliti. Analisis data dilakukan dengan menggunakan
perangkat lunak Smart-PLS. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan,
ditemukan bahwa kepuasan (satisfaction) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Selain itu, kepercayaan (trust)
juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (satisfaction), serta
pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
menunjukkan hasil yang signifikan. Dengan demikian, kepercayaan dan kepuasan
merupakan faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di hotel
bintang tiga di kota Palembang. Namun, hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa empat variabel lainnya, yaitu pengaruh langsung dari kualitas layanan
(service quality) terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas layanan
terhadap kepercayaan dan kepuasan, memiliki pengaruh yang tidak signifikan.
Tidak tersedia versi lain
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah